はじめに：なぜ今、対策が必要なのか
近年、医療・介護現場におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が深刻化しています。東京都では令和7年4月より「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されましたが、訪問看護師が被害に遭う事件も発生しており、対策は急務です。
訪問看護師は患者様の苦痛を理解しようとするあまり、暴言や暴力を「病気のせいだから」と個人の忍耐で処理してしまいがちです。しかし、「スタッフの安全を守ることが、結果として患者さんへの安全で質の高い医療提供につながる」という考えのもと、当協会では組織的な対策を支援します。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当協会および対策マニュアルでは、以下の4つを基本方針として掲げています。
1. 「個人の我慢」から「組織的対応」へ
現場任せにせず、統一的な対応方法を定めます。一人で抱え込ませず、必ず複数名で対応する体制を作ります。
2. 安全確保が最優先
患者様の権利は尊重しますが、暴力は許されません。身の危険を感じたら、会話の途中でもその場から「逃げる」ことを最優先します。
3. 病状（BPSD）への配慮と境界線
医療的ケアのアプローチは行いますが、職員の安全が脅かされる場合は、病状の有無にかかわらず安全確保を優先します。
4. 警察・外部機関との連携
悪質な場合は躊躇なく警察や弁護士と連携します。医療機関からの通報は国が認める正当な対応です。
定義と判断基準：これらは「ハラスメント」です
要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当なものをカスハラと定義します。具体的には以下の「10の分類」に基づき判断します。
| 分類 | 具体的な行為例 |
|---|---|
| ①不合理な要求型 | キャンセル料の不当な免除要求、契約外の家事代行強要など |
| ②時間拘束型 | 訪問看護に関係のない長電話、長時間の居座り・引き止め |
| ③リピート型 | 執拗な夜間オンコール、理不尽なクレームの繰り返し |
| ④暴言型 | 「バカ」「給料泥棒」などの人格否定、大声で怒鳴る |
| ⑤暴力型 | 殴る、蹴る、物を投げる、唾を吐く、機器を破壊する |
| ⑥威嚇・脅迫型 | 「殺すぞ」「ネットに晒すぞ」等の脅し、机を叩く |
| ⑦権威型 | 「〇〇の知り合いだ」と誇示する、土下座の強要 |
| ⑧外拘束型 | 喫茶店などサービス提供場所以外への不当な呼び出し |
| ⑨SNS・誹謗中傷型 | 無断撮影・SNS投稿、実名でのネットへの書き込み |
| ⑩セクハラ型 | 必要のない身体接触、性的な冗談、執拗な食事の誘い |
📘 マニュアルダウンロード
東京都の共通マニュアルを踏まえ、訪問看護の現場に特化した対応策、判断基準、組織体制の整備についてまとめた決定版です。
収録内容：判断マトリクス / 行為別対応トーク / 警察通報基準 / 相談窓口設置フロー など
対策マニュアルをダウンロード (PDF)
※会員・非会員問わず無料でダウンロードいただけます。
※現場への導入については協会の無料相談をご利用ください。
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貴事業所の対策状況をチェックしてみましょう。以下の項目にいくつ「はい」がありますか？
チェックがつかない項目がある場合は、ぜひマニュアルを活用して体制整備を進めてください。
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